クレームのお話
大分前の話になりますが、とあるショッピングモール内にある洋食屋さんに家族で行った時の出来事。
お腹が空いて、夜ごはんを食べるために立ち寄りました。
私はその店で、和風ハンバーグを頼みました。
でも待てど暮らせど、出てこない…。
客は私達含め2組程。スタッフはホールにほぼおらず、キッチンでホールに丸聞こえの声で話してました。
その時点でイライラ…更に料理が来ない事にイライラ……。
「こんなにイライラしてるのはお腹が空いてるせいだ」と言い聞かせる事50分…。料理が来ました。みんなは20分程で出てきたのに…。
でも来た料理は、私が頼んだ和風ハンバーグではなく、デミグラスソースのハンバーグ。
「和風ハンバーグ頼んだんですけど…」
と言うと、「あっすいません…」と言われて、即座に料理をキッチンへ返品。
すると5分後には「お待たせしました」と届いた和風ハンバーグ。
…うん？速くない？この速さ、おかしくない？
その時間の疑いから、料理をよく見てみると…。
明らかにハンバーグの上にかかっていたデミグラスソースを避けて、その上に和風ソースをかけただけのハンバーグが目の前に。
客にも聞こえる程の不快な喋り声。
最初にオーダーしてから料理待たされた不満。
更にハンバーグの上で少量のデミグラスソースと和風ソースが混在している料理を提供された不満…。
そこからは私の中で溜まっていた不満が完全に爆発しました。
でも、どこにこの不満を爆発させれば、1番効果があるか…。
結局店内で爆発させる事はしませんでした。
そのかわり、ショッピングモール内のご意見箱に投函しました。
発生日時、場所、クレームの内容を細部に渡り時系列で。
もちろん投函者名には、私の名前、住所、電話番号もきっちりと書かせて頂きました。
クレーム発生から2日後、ショッピングモールの方からお電話を頂きました。
投函した内容をお店側に確認したら、100%事実であり、全面的にこちらに非があるのでお詫びと、当日の返金をという内容で。
お詫びの言葉は受け取りましたが、返金は拒否しました。そのかわり、同じ事を2度と他のお客様に繰り返す事のない様、十分に注意を促して欲しいという要望を伝えました。
それから半年くらい経った頃でしょうか。
その洋食屋さんは無くなっていました。
どうして無くなったかは、聞いていません。
推測ですが、この洋食屋さんでは私が行く以前から、同じ事が他のお客様にもやられていたかもしれません。
今回は自分が客という立場でクレームを起こしましたが、明日は我が身です…。
一つ一つの信頼で商売は成り立つもの。
自分もお客様の立場に立ちながら、一つ一つ丁寧に接客をしなければいけないなと感じた出来事でした。
Makoto Mizusawa
